當(dāng)有“天貓”二字做信譽(yù)背書的“天貓國(guó)際”都遭遇賣假酒投訴，消費(fèi)者對(duì)于線上購(gòu)物的安全性肯定難有“好評(píng)！”
01、多起假酒投訴，涉及“天貓直營(yíng)”店鋪？
6月7日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，標(biāo)題為“天貓國(guó)際自營(yíng)奔富407假酒，拒不同意退貨”。具體投訴內(nèi)容梳理如下：
6月3日，消費(fèi)者在天貓國(guó)際小酒館購(gòu)買5瓶澳大利亞進(jìn)口奔富407，經(jīng)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)與官方渠道所出售的奔富407存在多處不同，提出退貨要求后，得到回復(fù)卻是“要求該消費(fèi)者拿到品牌方的鑒定文件。”
需要大家注意到的是，這并非“天貓國(guó)際”首次遭遇賣假酒投訴，去年以來(lái)，僅在天貓投訴平臺(tái)，就已經(jīng)有3條假酒投訴，整理如下：
2020年3月29日，消費(fèi)者投訴稱：“天貓國(guó)際進(jìn)口超市直營(yíng)店涉嫌售賣假奔富。”
2021年1月29日，消費(fèi)者投訴稱：“天貓國(guó)際小酒館買的拉菲紅酒沒(méi)有中文標(biāo)簽?！?/p>
2021年1月30日，消費(fèi)者投訴稱：“天貓國(guó)際小酒館所售野格利口酒存在質(zhì)量問(wèn)題。”
另值得一提的是，雖然消費(fèi)者圍繞產(chǎn)品質(zhì)量提出的“問(wèn)題”不同，諸如顏色不對(duì)、無(wú)中文標(biāo)簽等，但“退款要求”被拒絕的遭遇卻是相同的。
所謂的“7天無(wú)理由退款”，對(duì)天貓國(guó)際而言似乎并不起作用。對(duì)此，天貓客服回應(yīng)稱，天貓國(guó)際進(jìn)口有的商品是可以退貨，有的是不可以的。不支持退款的商品，一般頁(yè)面都會(huì)注明。
消費(fèi)者是否真的在天貓國(guó)際進(jìn)口超市、天貓國(guó)際小酒館買到了“假酒”，暫時(shí)無(wú)法求證。但作為以“天貓”二字做品牌支撐的線上店鋪，“天貓國(guó)際”每一次的被投訴、被質(zhì)疑，對(duì)整個(gè)線上渠道的形象，難免會(huì)造成負(fù)面影響。
02、消費(fèi)者有“購(gòu)物”需求，也有“買真、退貨”需求
2019年3月21日，在天貓國(guó)際全球合作伙伴盛典現(xiàn)場(chǎng)，天貓高層人員表示，天貓國(guó)際為了更好的滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的追求，天貓國(guó)際進(jìn)口超市于今年5月份正式上線，并正在以“原裝進(jìn)口全世界”為目標(biāo)，不斷豐富產(chǎn)品品類，以貼合日漸多元化的消費(fèi)需求。
2021年1月28日，天貓國(guó)際小酒館正式上線，其喊出的宣傳口號(hào)是“幫助消費(fèi)者買到自己喜歡的酒，提供‘先嘗后買’的服務(wù)?！?/p>
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、文化的進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)酒類產(chǎn)品的要求越來(lái)越多，除了品質(zhì)、品牌之外，還包括產(chǎn)品個(gè)性化、品類多元化、口味多樣化，這就要求賣方市場(chǎng)有能力提供更多優(yōu)質(zhì)酒類產(chǎn)品。單從這一點(diǎn)來(lái)看，天貓國(guó)際開超市、小酒館是正確的、成功的，但其僅是滿足了消費(fèi)者“一半的需求！”
消費(fèi)者有購(gòu)物需求，就有“買真、退款”需求。作為賣方，有義務(wù)向消費(fèi)者證明產(chǎn)品的質(zhì)量與來(lái)源，雙方產(chǎn)生分歧時(shí)，拒絕退款且要求消費(fèi)者“自證”的行為，難免有“店大欺客”之嫌。
此外，在多位業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，把酒賣出去從來(lái)只是銷售的“前半段”，只要消費(fèi)者沒(méi)有把酒喝下去，銷售動(dòng)作就不算完成。“天貓國(guó)際”仰仗天貓的品牌號(hào)召力，順利“引入”大批流量，更應(yīng)該重視自身形象，對(duì)于完成整個(gè)銷售過(guò)程，應(yīng)該有比普通商家更執(zhí)著、認(rèn)真的態(tài)度。
否則，放任“投訴”一而再的出現(xiàn)，除了對(duì)自身品牌有傷害外，也會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)整個(gè)線上銷售渠道的整體信任度。大品牌、大企業(yè)，營(yíng)業(yè)額大的同時(shí)，責(zé)任更大，應(yīng)履行的義務(wù)也更多。
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